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和以往月份沒有什么不同，陽春三月，北京大學(xué)首鋼醫(yī)院醫(yī)事服務(wù)部小伙伴們的日程，依然被各類活動填滿。

該月，緊扣健康主題日，該部門組織醫(yī)院多個學(xué)科，開展了十余場義診與健康宣教：三八婦女節(jié)期間，在門診大廳，設(shè)立婦科、產(chǎn)科、乳腺科聯(lián)合提供咨詢、篩查與科普的“春日健康療愈站”；全國愛肝日當(dāng)天，感染科、肝膽外科開展了“遏制肝硬化，遠離肝癌”主題義診；世界腎臟日，腎病內(nèi)科醫(yī)生走進金頂街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心；世界睡眠日，在石景山區(qū)沁山水北社區(qū)，腦科中心醫(yī)生為群眾“重拾”健康睡眠。

除此之外，醫(yī)事服務(wù)部還在石景山區(qū)軍休八所和五里坨街道東街社區(qū)等地舉辦多場“首鋼·期頤健康行動”，召開了“精管個案·賦能臨床”全病程管理新模式暨護理工作啟動會，正式開展內(nèi)分泌代謝科“每日微宣教、每月大講堂”的常態(tài)化健康宣教。

“義診和講座只是部門市場推廣團隊的工作之一，目的和其他工作一致，在于搭建橋梁，讓精湛的診療技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)精準觸達更廣泛人群。”北京大學(xué)首鋼醫(yī)院（以下簡稱“首鋼醫(yī)院”）醫(yī)事服務(wù)部主任武婧告訴本刊，自2025年6月創(chuàng)建之日起，部門便承擔(dān)起個案管理、市場推廣和品牌宣傳三大職能。近一年時間內(nèi)，在整合醫(yī)院醫(yī)療特色和服務(wù)資源，滿足患者多元化需求，以及支持醫(yī)院整體運營等方面，正凸顯效應(yīng)與價值。

應(yīng)時而生

“團隊自成立以來，一直保持著快節(jié)奏運轉(zhuǎn)。”在武婧看來，這并非團隊刻意在“卷”，而是因為部門初創(chuàng)，小伙伴們在探索工作路徑之時，“一不小心”就將工作做超量了。

北京大學(xué)首鋼醫(yī)院始建于1949年，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健為一體的大型三級綜合醫(yī)院。2002年9月，首鋼總公司與北京大學(xué)簽署聯(lián)合辦院協(xié)議，成為北京大學(xué)附屬醫(yī)院、北京大學(xué)教學(xué)醫(yī)院、北京大學(xué)臨床學(xué)院。醫(yī)院有著70年的悠久歷史和中華優(yōu)秀文化底蘊，曾造就了世界慢病防控的經(jīng)典——“首鋼模式”成為高血壓防治的典型范例。近年來，醫(yī)院不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升患者就醫(yī)體驗，以醫(yī)療質(zhì)量與患者安全為抓手，不斷完善覆蓋“診前、診中、診后”全流程智慧化服務(wù)體系。

致力于實現(xiàn)以上目標，旨在進一步夯實優(yōu)勢學(xué)科，打造特色專病中心，鍛造名醫(yī)品牌，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，醫(yī)事服務(wù)部應(yīng)時而生。

武婧介紹，在科室設(shè)置上，醫(yī)事服務(wù)部是一級行政部門，由主管副院長直接領(lǐng)導(dǎo)；在工作機制上，醫(yī)院希望部門能有更具開拓性，鼓勵工作形式創(chuàng)新與跨界融合；工作目標，則是將“好醫(yī)生”和“大醫(yī)生”帶到患者身邊，不斷提升患者就醫(yī)體驗和滿意度，持續(xù)放大醫(yī)院品牌。

“如果以人來比喻，首鋼醫(yī)院專業(yè)實力與人文關(guān)懷并重，具有溫暖開明、沉穩(wěn)可信賴的氣質(zhì) 。”2026年2月，醫(yī)事服務(wù)部的工作總結(jié)會上，談及過去半年多的工作經(jīng)歷，武婧和小伙伴們的一項共識，是醫(yī)院給了每個人穩(wěn)穩(wěn)的“歸屬感”。

有“歸屬感”，自然有干勁，做起事情來就更放得開。醫(yī)事服務(wù)部目前團隊共有9名成員，分設(shè)3個小團隊，武婧統(tǒng)籌全面工作，王恒輝團隊負責(zé)個案管理，白文蕾團隊負責(zé)市場推廣，楊美玲團隊負責(zé)品牌宣傳，團隊中超過半數(shù)成員具備扎實的醫(yī)療專業(yè)背景。整體形成了“醫(yī)療+品牌”雙輪驅(qū)動的復(fù)合型結(jié)構(gòu)，具備在項目推進和工作開展中兼顧專業(yè)深度與“市場”影響力的能力。

武婧向本刊詳細解析了部門的工作內(nèi)涵。

個案團隊可謂患者健康的“協(xié)調(diào)者”，主要職能是組織收集患者信息，制定個案管理全程化服務(wù)整體規(guī)劃和目標，整合內(nèi)外部資源，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，解決卡點和難點。同時，定期對個案管理團隊進行評估和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，創(chuàng)建更為完善的患者服務(wù)體系。

品牌團隊是醫(yī)院品牌“主理人”，職責(zé)是用心講述醫(yī)院故事，打造有溫度的醫(yī)療品牌。具體工作之一是負責(zé)自媒體矩陣的運營，通過短視頻、圖文等多種形式，全方位、立體化打造科室與醫(yī)生的品牌IP；之二是緊跟醫(yī)院新技術(shù)、學(xué)科及專家動態(tài)，做“醫(yī)院新聞擴聲器”；之三是維護媒體及公益合作方關(guān)系，積極拓展并深化相關(guān)合作。

市場團隊，則是醫(yī)院渠道建設(shè)的“超級操盤手”，積極對接企業(yè)、社區(qū)、公益組織，拓寬健康服務(wù)“朋友圈”；組織社區(qū)義診、健康講座、養(yǎng)生市集；協(xié)調(diào)社區(qū)醫(yī)療中心，令雙向轉(zhuǎn)診更為便捷。

“當(dāng)前來看，市場團隊的工作更側(cè)重于聯(lián)動社區(qū)，讓渠道上下更加暢通。”武婧強調(diào)。

精管個案

醫(yī)事服務(wù)部成立之前，首鋼醫(yī)院提供患者全病程管理相關(guān)服務(wù)，但并未明確個案管理師角色。

截至目前，大半年時間內(nèi)，王恒輝和個案團隊收案量達到213位，患者也從最初的腫瘤科，延伸至胃腸外科等科室。

王恒輝告訴本刊，個案管理師的共性工作是參與術(shù)前準備、出院指導(dǎo)及多學(xué)科協(xié)作（MDT），為患者提供全病程、個性化的健康管理服務(wù)，貫穿診前、診中、診后各個環(huán)節(jié)，但在其他已開展此項工作的醫(yī)院中，定位又不盡相同：有的醫(yī)院偏向于增加患者黏性或收取一定的費用，有的醫(yī)院則更傾向于將積累的數(shù)據(jù)用于科研。在首鋼醫(yī)院，個案管理的首要任務(wù)是減輕醫(yī)生和護士的工作負擔(dān)，進一步改善患者就醫(yī)感受，最大化保障醫(yī)療質(zhì)量與安全。

2025年8月，首鋼醫(yī)院收治了一位26歲的結(jié)腸癌患者，個案團隊第一時間介入。王恒輝回憶，得知確診消息后，這個年輕的姑娘非常恐懼和焦慮。為安撫該患者，術(shù)前，王恒輝耐心、詳細地講解手術(shù)流程和注意事項；術(shù)后，他聯(lián)系醫(yī)院營養(yǎng)科，為其制定專屬的飲食處方；術(shù)后的第一個月和第三個月，及時提醒其復(fù)查。感激全程指導(dǎo)和關(guān)懷，患者出院后為團隊送上了大紅的錦旗。

“個案管理師是‘導(dǎo)航員’，而非臨床決策者。可在醫(yī)患之間架起一座橋梁。用高頻的陪伴、專業(yè)的支持和資源的聯(lián)動，讓患者在治療過程中不再是一個人孤軍奮戰(zhàn)。”王恒輝介紹，工作之初，團隊要突破的一大瓶頸，是贏得患者信任。因為多數(shù)患者會天然存在一個認知：有事應(yīng)咨詢主管醫(yī)生，為什么要聽一個“個案管理師”的？

為打破僵局，跨越信任門檻，王恒輝和團隊做了三件事：

第一是“刷臉+刷專業(yè)”。團隊持續(xù)加碼患者訪視頻次，在術(shù)前、術(shù)后和放化療過程中，只要患者需要，團隊成員就會出現(xiàn)在床旁。從最開始的問候，到用專業(yè)知識為其答疑解惑，信任逐漸建立；

第二是建立“個案管理群”。從第一位患者開始，微信群逐漸壯大，成員包括主管醫(yī)生、個案管理師、患者及家屬。在群里，醫(yī)生適時發(fā)布關(guān)鍵信息，個案管理成員負責(zé)日常答疑、提醒和協(xié)調(diào)。患者和家屬有了需求，不用再去敲醫(yī)生辦公室的門，在群里便可及時得到回應(yīng)，安全感倍增；

第三，主動鏈接資源。個案團隊的背后，是整個醫(yī)院多學(xué)科團隊的支撐。在醫(yī)事服務(wù)部的協(xié)調(diào)下，來自營養(yǎng)、康復(fù)、護理、疼痛等科室和團隊的服務(wù)，可實現(xiàn)無縫銜接。

“感恩管理團隊的堅定支持和各臨床科室的大力配合。”工作之初，武婧曾擔(dān)心臨床科室配合度不高。但事實給了她一個又一個驚喜，幾乎所有科室的帶頭人均“思想超前”，對這一患者全病程、跨學(xué)科、連續(xù)性照護服務(wù)表示高度認可。

她還強調(diào)，近半年內(nèi)，醫(yī)院副院長李明等領(lǐng)導(dǎo)班子成員，多次在主題會議上表示大力支持醫(yī)事服務(wù)部工作，協(xié)助打通了部門與醫(yī)、護兩端的溝通和信息壁壘。團隊的個案管理范圍，也從最初的腫瘤科患者，延伸至戒煙門診的隨訪和血液科淋巴瘤患者的預(yù)約和追蹤。

頗為值得一提的，是首鋼醫(yī)院近年來下大力氣開展國際醫(yī)療業(yè)務(wù)。2025年底，醫(yī)事服務(wù)部牽頭，醫(yī)院為一名來自馬來西亞、長期受肌張力障礙困擾的患兒成功舉辦了一場跨越國界的多學(xué)科診療（MDT）會診，制定了系統(tǒng)、清晰的后續(xù)診療方案。2026年初，此類工作已納入醫(yī)事服務(wù)部的工作范疇。

“助力臨床護士提升專科護理質(zhì)量，提高患者治療依從性與復(fù)診率，實現(xiàn)科室服務(wù)口碑和醫(yī)院品牌影響力的提升。”2026年3月17日召開的“精管個案·賦能臨床”全病程管理新模式暨護理工作啟動會上，面對相關(guān)科室護士長和護理骨干，武婧發(fā)出這一倡議。廣泛發(fā)動護理人員參與個案管理，成為她和醫(yī)事服務(wù)部接下來的重點工作之一。

品牌賦能

“和區(qū)域的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、軍休所、養(yǎng)老院，以及寫字樓建立常態(tài)化的聯(lián)系機制，共同策劃并推動社區(qū)義診、健康講座等公益活動的落地。”

白文蕾告訴本刊，醫(yī)事服務(wù)部的市場團隊自成立以來，已累計開展各類健康活動百余場，正逐步構(gòu)建起覆蓋社區(qū)、職場、公共場所及特殊人群的多元化健康服務(wù)體系，服務(wù)范圍已由院內(nèi)延伸至24個新增社區(qū)、2家商業(yè)綜合體、6家機關(guān)單位、1所中小學(xué)校及2所養(yǎng)老機構(gòu)，覆蓋并影響居民超萬人次，有效提升了醫(yī)院在區(qū)域內(nèi)的品牌認知度與服務(wù)觸達率。

她詳解，在基層網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，團隊以居民區(qū)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、老年活動站為依托，建立了常態(tài)化的健康服務(wù)陣地，定期開展慢性病管理小組活動及健康講堂；在公共場所，團隊利用寒暑假、健康日等契機，先后在六工匯、石景山區(qū)文化館、石景山婦女兒童活動中心等人流密集場所開展義診與科普講座；致力于職場健康模式創(chuàng)新，團隊針對警察、企業(yè)職工等群體，深入派出所、中礎(chǔ)大廈、瑞達樓宇等單位，開展職業(yè)病防護咨詢，并創(chuàng)新引入“健康工作坊”模式；在重點人群精準服務(wù)方面，團隊持續(xù)推進“敬老愛幼”健康守護行動，定期走進石景山區(qū)民族養(yǎng)老院和軍休所巡診，在同文中學(xué)等學(xué)校開展了系列心理健康講座。

北大首鋼醫(yī)院的個案管理師，參與術(shù)前準備、出院指導(dǎo)及多學(xué)科協(xié)作（MDT），

為患者提供全病程、個性化的健康管理服務(wù)。

“每日下轉(zhuǎn)、動態(tài)跟蹤、閉環(huán)反饋。”白文蕾和市場團隊的另一重要職能，是推動醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心之間的雙向轉(zhuǎn)診。具體工作，包括通過醫(yī)院的雙向轉(zhuǎn)診系統(tǒng)，將符合下轉(zhuǎn)條件的住院及門診患者精準轉(zhuǎn)診至4個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，實現(xiàn)診療信息的連續(xù)性與服務(wù)銜接的無縫化；同時，做好社區(qū)上轉(zhuǎn)患者的信息登記與系統(tǒng)維護，及時響應(yīng)并反饋轉(zhuǎn)診過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)問題，確保流程暢通。

截至目前，市場團隊已牽頭建立了13個“首鋼醫(yī)院微信服務(wù)群”和9個“軍休”專屬服務(wù)群，累計為2000余名居民和軍休干部提供健康科普、就診咨詢、活動預(yù)告等在線服務(wù)，打造了名副其實的“指尖上的健康驛站”。

2025年8月14日，“2025世界人形機器人運動會”召開。醫(yī)事服務(wù)部抓住這一熱點，其間開展了系列活動，積極傳遞醫(yī)院在醫(yī)療機器人領(lǐng)域的硬實力；該月22日，團隊聯(lián)合同仁堂集團，成功舉辦了首屆“脆皮養(yǎng)生”中醫(yī)市集。三天“大集”，集健康咨詢、養(yǎng)生體驗和文化體驗于一體，吸引了醫(yī)院周邊上萬人前來打卡互動。

在武婧看來，以上系列大型活動的成功舉辦，體現(xiàn)了醫(yī)事服務(wù)部的整體實力。拓寬的不只是醫(yī)院的健康服務(wù)“朋友圈”，也進一步放大了醫(yī)院整體的品牌聲量與專業(yè)形象。

“做強醫(yī)院自發(fā)聲、做深品牌影響力。”楊美玲也認為，醫(yī)院的品牌宣傳和“市場推廣”工作存在高度的協(xié)同性。品牌團隊的主要工作，是圍繞自媒體運營、內(nèi)容創(chuàng)新、媒體協(xié)同等方面系統(tǒng)規(guī)劃，穩(wěn)步推進。

自2025年6月開始，品牌團隊開創(chuàng)了“趣味醫(yī)綜”、“醫(yī)”分鐘診所等多個趣味科普欄目，重點打造“24節(jié)氣科普”“追光醫(yī)者”等IP，持續(xù)增強患者黏性與品牌識別度。截至2026年3月底，欄目的圖文、視頻總發(fā)布量達2000篇（次）；粉絲總量同比增長280%；傳播量達超300萬，進行直播超百場。借勢“2025世界人形機器人運動會”等活動，持續(xù)放大醫(yī)院在主流媒體上的聲量。

大半年以來，團隊創(chuàng)新策劃并落地的“關(guān)愛星星的孩子”“減重訓(xùn)練營”“杏林夜校”等特色公益項目，也令醫(yī)院的品牌傳播更有溫度和廣度，正構(gòu)建起立體化的傳播新格局。

2025年6月以來，品牌團隊還承擔(dān)了醫(yī)院門急診大樓視覺系統(tǒng)提升、院內(nèi)文化墻內(nèi)容更新與設(shè)計制作，以及首鋼園院區(qū)的標識標牌建設(shè)等項目，在改善患者就醫(yī)體驗、優(yōu)化健康傳播環(huán)境的同時，持續(xù)助力醫(yī)院整體品牌形象的統(tǒng)一與升級。

未來創(chuàng)新

“精雕細琢的神經(jīng)修剪師鄭佳平”“乳癌心靈使者王丕琳：不止治病，更在‘療心’”……2025年年底，楊美玲和團隊專訪了醫(yī)院多名骨干醫(yī)生，文章一經(jīng)融媒體平臺發(fā)布，迅速引發(fā)品牌效應(yīng)；進入2026年，品牌團隊以患者需求為導(dǎo)向，新推就醫(yī)寶典專欄，緊跟短視頻熱點趨勢，創(chuàng)新推出視頻內(nèi)容，同步啟動醫(yī)生IP孵化項目，并借勢馬拉松賽事宣傳醫(yī)院……多措并舉，進一步夯實醫(yī)院健康傳播矩陣，在更廣范圍發(fā)出首鋼醫(yī)院的聲音。

團隊組織專家走進社區(qū)，為百姓帶去健康宣教。

即將步入初夏，市場團隊接下來的任務(wù)，將持續(xù)圍繞健康日及合作伙伴需求，走進樓宇、園區(qū)、綜合商業(yè)體開展健康市集活動，舉辦中醫(yī)夜市、減重營等。

常規(guī)的個案管理工作之外，個案團隊正在籌備6月份召開的個案管理培訓(xùn)會。該系列培訓(xùn)的目的，是推動個案管理在護理團隊中，乃至全院范圍內(nèi)的規(guī)范化應(yīng)用，將這一模式打造成為北大首鋼醫(yī)院的閃亮名片。

談及接下來幾年的發(fā)展，武婧告訴本刊，醫(yī)事服務(wù)部將繼續(xù)秉持“整合資源、服務(wù)臨床、賦能品牌”定位，不斷創(chuàng)新，一步一個腳印地向前走：從“服務(wù)支撐”向“戰(zhàn)略驅(qū)動”升級，在重點學(xué)科推廣、醫(yī)防融合等方面發(fā)揮戰(zhàn)略協(xié)同作用；從“項目執(zhí)行”向“模式創(chuàng)新”轉(zhuǎn)型，即不止于完成常規(guī)工作，更要提煉形成具有首鋼醫(yī)院特色、可復(fù)制推廣的創(chuàng)新服務(wù)模式與運營經(jīng)驗；從“院內(nèi)服務(wù)”向“生態(tài)構(gòu)建”延伸，即進一步打破院內(nèi)外邊界，以數(shù)字化手段和跨界合作思維，整合更多社會資源，構(gòu)建具有首鋼醫(yī)院特色的健康服務(wù)新生態(tài)。

一位前輩曾勸誡武婧“不要輕易和患者共情，工作中要更具理性”，但武婧至今也沒有做到。在她看來，共情正是做醫(yī)事服務(wù)工作，她和伙伴們所最需要的，“只有更多站在患者的角度，才能更清楚自己應(yīng)該做什么事。”

秉承“醫(yī)者有成，健康可依”的使命，在醫(yī)院的整體戰(zhàn)略規(guī)劃下，這個年輕的部門將繼續(xù)成長，擁有未來的無限可能。

來源|《中國醫(yī)院院長》雜志