國家衛生健康委：醫療機構應當提供“一站式”投訴服務
2024年03月27日 11:07
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3月26日，國家衛生健康委官網發布《關于進一步加強醫療機構投訴管理的通知》(下稱《通知》)。
《通知》遵循“以患者為中心”的服務理念，按照依法、公正、及時、便民的原則，要求醫療機構建立患者訴求快速響應機制，及時回應患者急難愁盼問題，提高醫療質量，保障醫療安全和醫患雙方合法權益，維護正常醫療秩序。醫療機構應當提供“一站式”投訴服務，接受走訪、信函、電話、電子郵件等多元投訴方式。
《通知》圍繞加強醫療機構投訴管理，從工作原則、加強組織機構建設、規范投訴處理流程等方面部署相關工作。主要內容如下：
一是完善投訴管理組織框架，設置醫療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制；
二是標準化設置投訴接待場所，明確人員崗位和安全防范要求；
三是強調醫療機構要加強人文關懷，改善醫患溝通，注重患者隱私保護，提升醫療質量，從源頭減少醫療糾紛，構建和諧醫患關系；
四是暢通投訴渠道，鼓勵有條件的醫療機構建立多種投訴溝通渠道，方便患者表達訴求，同時強調首訴負責制，明確接待投訴的部門、科室工作人員應當積極主動處理好投訴事宜；
五是要求醫療機構規范投訴接待，明確投訴接待人員接待要求和投訴情況核實；
六是嚴格落實投訴反饋時間，聚焦重點問題、重點科室和重點環節，開展投訴原因分析處理，持續提升醫療服務水平；
七是要求醫療機構要定期對院內投訴情況進行通報，并將科室和醫務人員投訴情況作為績效考核、評先評優等考核評價的重要參考依據。
來源：國家衛生健康委、新浪網
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