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門診，是醫院直面患者的第一窗口，更是醫療服務壓力最集中、患者期待最迫切的前沿陣地。而門診管理本質上是在有限的空間和時間內，做無限的服務優化。

北京大學人民醫院門診量最高達1.7萬日人次，在就診高峰、資源緊張、老齡化適配等多重系統性挑戰下，醫院如何從容應對、高效運轉？一場“第一窗口”革命，正在北京大學人民醫院悄然展開。

“面對持續高位的診療壓力，醫院從高峰分流、應急處置到流程優化、服務提升，依托信息化、智能化建設打出一系列組合拳，構建起覆蓋診前、診中、診后的全鏈條精細化管理體系。”北京大學人民醫院黨委書記、副院長王建六表示，這套高效運轉體系的背后，正是醫院在流程再造、信息化支撐、醫聯體賦能、質量安全管控與人文服務文化建設等多維度的深度探索與系統實踐。

全流程體驗升級

據該院門診部負責人劉盈主任反映，在門診，患者就醫體驗好不好，最直觀的感受就來自流程順不順、環節快不快、服務細不細。面對常年高位運行的門診壓力、資源緊張與老齡化帶來的服務需求，北京大學人民醫院沒有停留在零散優化，而是選擇從患者體驗切入，對門診服務進行系統性重構。

北京大學人民醫院門診部以患者“診前—診中—診后”門診全程診療為切入點，對門診服務進行了系統性重構。

首先在診前環節，醫院構建了服務號、自助機、114平臺、診間預約、功能社區、出院前病房預約、老年人掛號窗口等7類渠道并行的預約體系，覆蓋不同年齡、不同習慣的患者群體。針對號源緊張的專家門診，醫院上線了候補功能，設置40位候補名額，退號釋放時按順序隨機分配，既提高了號源使用效率，又有效防范了號販子。同時推出的“申請加號”精準預約功能，讓患者提交病情資料后由醫生端實時篩選，實現了加號資源的精準匹配。

其次值得關注的是預問診功能的普及。“我們做過測算，一個患者進診室后，醫生光是問病史、錄入基本信息，平均就要花3～5分鐘。”患者在微信服務號掛號后自動收到預問診提示，患者提前填寫的信息可被醫生一鍵引用至門診病歷，大幅縮短了診中信息采集時間。各科室還可定制?？?、專病、專家預問診模板，進一步提升了信息采集的精準性。

另外AI智能問答則提供7×24小時全天候在線服務，覆蓋患者診療過程中的各種場景，可隨時咨詢就醫流程、科室分布、醫生排班等就診過程中的信息，并可直接通過AI助手完成掛號、繳費、報告查詢等操作。

診中環節，醫院將“自助”發揮到了極致?；颊呖赏ㄟ^自助機或微信公眾號完成自助到診；CT平掃、乳腺鉬靶、常規超聲等檢查項目支持自助預約；全品類自助機支持打印發票、明細、底方等單據；互聯網藥品郵寄服務讓患者無需在藥房窗口排隊等候。手機簽到功能和抽血排隊查詢功能的上線，進一步減少了患者在分診臺和采血窗口的盲目等待。與此同時，醫院通過延長服務時間來分流高峰壓力，“抽血窗口每日6:30提前開放，門診分診、門診藥房延長至18:00，門診收費、門診辦公室延長至17:30”。醫院還組織了由行政處室職工組成的“醫院大使”“黃馬甲”“綠馬甲（志愿者）”門診現場服務團隊。他們在各區域提供就診咨詢、人文服務、患者引導及秩序維護，形成了“機器+人工”的雙重保障。

診后環節，系統可自動推送復診提醒，有效避免患者遺漏關鍵隨訪節點；同時支持患者在線評價就診體驗，構建起“評價—分析—改進”的服務質量閉環管理體系。

在空間布局與就醫環境優化方面，醫院將非診室內服務整體外遷至門診樓主樓外，分區域承載高頻服務業務：每日可承接掛號、退號業務約2000人次，預約、報告打印等服務約3000人次，標本采集業務約4000人次，日均疏解門診樓主樓人流近萬人次，顯著緩解樓內擁堵壓力。此外，醫院通過改造啟用自動扶梯、建成特需/國際醫療樓、升級門診樓內導視系統、優化分診大屏布局等一系列舉措，全面打造更舒適、更有序、更便捷的現代化就診環境。

王建六指出：“門診流程再造的本質，是把‘患者圍著醫院轉’升級為以患者需求為核心設計服務全鏈條，通過每一處細節的持續優化，匯聚成患者可真切感知的就醫體驗提升，以此實現醫院‘患者滿意、員工滿意、社會滿意、國家滿意’的四滿意目標。”

數據驅動 從經驗到精準

在門診管理中，“感覺”往往不可靠，“數據”才是決策的基石。北京大學人民醫院依托信息化手段，構建了從監測、分析到反饋、改進的完整數據閉環，讓門診管理從“經驗驅動”邁向“數據驅動”。

門診實時監測儀表盤實時展示門診數據，

為門診管理提供了移動“駕駛艙式”的決策支持。

門診實時監測儀表盤系統每5分鐘更新一次數據，實時展示門診掛號情況、患者就診情況、醫生出診與接診情況、醫生接診時長、患者流量情況。系統支持不同科室排名、科室內醫生排名、工作負荷均衡度對比、不同時間軸對比分析，還可對診室使用率、醫事服務費收入等核心運營指標進行實時監控。“這一系統從指標確認、口徑確認、數據核對到臨床科主任試用、全院推廣，為門診管理提供了移動‘駕駛艙式’的決策支持。”劉盈表示。

基于數據，醫院精準定位了四大核心問題：學科間出診不均衡、醫生出診時段不均衡、出診時長不均衡、專家號源“一號難求”與閑置并存。為此，醫院每月為科室出具《門診數據月報》，制定“一科一策、一人一案”的個性化優化方案，并與科主任逐一溝通。劉盈透露了一個細節：“過去有些專家下午門診量很少，但診室一直占著。我們通過數據分析發現后，與科室溝通調整了排班結構。”西直門院區工作日診室使用率從2024年的80%提升至2025年96%，專家停診后的診室共享分配流程、常態化診室空置通報機制的建立，進一步盤活了寶貴的空間資源。與此同時，醫院開發門診運營智能體，以可視化3D門診地圖為核心，集成近7天診間開放趨勢分析、診間開放比例及分布、各樓層開放診間數量統計等運營數據，支持數據下鉆與進程事件追蹤，通過事件中心觸發動態預警，實現了從“被動響應”到“主動預警”的管理升級。

向外與線上雙賦能

當院內的流程優化與數據管理日趨完善，一個更深層的問題浮出水面：門診管理的困境，很大程度上源于優質醫療資源的過度集中與基層服務能力的相對薄弱。北京大學人民醫院意識到，單純在院內做“疏堵”文章難以治本，為此，同步向兩個方向發力：向外，以醫聯體建設下沉優質資源；線上，以互聯網醫院延伸服務觸角。通過“向外+線上”的雙重賦能，將門診服務從院內孤島升級為區域協同網絡，從根本上突破地域與時空的限制。

具體而言，醫院構建了覆蓋技術聯盟、托管型、集團化三種核心合作形態的醫聯體體系，呈現出從松散型到緊密型的清晰演進邏輯。“我們不是簡單地通過醫聯體把病人留在基層，而是通過技術下沉和流程銜接，讓患者在基層也能感受到三甲醫院的服務質量。”劉盈這樣解釋醫聯體建設的初衷。通過醫聯體合作，醫院實現了門診服務的系統性延伸。一方面，上下聯動的有效平臺打破了地域限制，讓基層患者在家門口即可獲得初步診療和精準轉診服務；另一方面，不同層級醫療機構的功能定位更加清晰，三級醫院聚焦疑難重癥，基層機構承接常見病、慢病管理和康復隨訪，避免了“小病也到大醫院”的資源錯配。

與此同時，醫院緊扣功能優化、體驗提升、管理規范三大核心方向，穩步深化互聯網醫院建設，完成多項服務模塊迭代升級。持續優化APP端檢驗檢查開立流程，開通醫保固定比例藥品線上開具服務，新增互聯網醫院電子病歷下載、線上導診單查詢等便民功能。系列升級舉措，有效精簡診療環節、提升醫師工作效能，讓患者足不出戶即可享受更及時、便捷、優質的線上醫療服務。另外，醫院不斷創新管理模式，健全完善線上復診人員準入管控、醫師消息智能提醒等長效機制，全面筑牢互聯網醫院規范化運營體系，保障線上診療服務高效有序運轉。2025年，互聯網診療接診量突破20萬人次，線上服務能力與服務覆蓋面實現顯著躍升。

安全與文化雙支撐

效率再高、體驗再好，如果沒有質量與安全作為根基，一切都無從談起。北京大學人民醫院構建了覆蓋結構、過程、結果、滿意度四大維度的全流程門診醫療質量管理體系，將質量安全貫穿于門診服務的每一個環節。

門診病歷質控作為醫療質量管控關鍵環節，醫院多措并舉強化精細化管理：通過嚴格規范門診病歷必填項設置，上線病歷未簽署、重復書寫智能提醒，優化病歷修改流程并實現操作全程留痕；同步推行預問診表單一鍵引用、門診病歷智能質控等數字化舉措，雙向提升病歷書寫的規范性、質量與效率。

在危急值管理方面，醫院全面落實門診危急值信息實時手機推送，構建全流程閉環處置體系，切實保障醫療安全。同時，將門診病歷終末質控、數據統計分析常態化納入《門診工作月報》，建立質控—反饋—整改閉環管理機制，實現問題動態整改、持續改進。

應急保障體系持續完善，系統梳理門診各類突發事件應急預案，優化急救轉運流程與通行路線；按照就近救治原則明確醫技樓急救第一責任人，常態化組織急救演練、技能操作培訓及急救物資規范管理，全面夯實門診應急處置能力。

出診管理持續提質增效，實現開診、停診、補診全流程線上申報審批，新增臨時增開門診功能模塊。既嚴格規范出診紀律、強化出診管理，又靈活擴充醫療服務供給，更好滿足群眾多元化就醫需求。

如果說質量安全是門診管理的“硬支撐”，文化建設則是“軟實力”。“門診精護惠澤患者、診規恪守提質增效、部門協同護航醫者”，是劉盈對門診部工作的深刻闡釋。其中，“門診精護惠澤患者”中精護是核心，堅持精細化管理與有溫度的人文關懷雙向并重；始終錨定以患者為中心的服務理念，推動優質醫療資源普惠共享，切實惠及廣大就診人群。

“診規恪守、提質增效”，嚴守診療規范、壓實質量管控，以標準化流程建設與全鏈條質量監管，持續推動門診服務提質升級、效能穩步提升。“部門協同、護航醫者”，立足門診樞紐定位，強化臨床科室與行政部門聯動協作，暢通協作機制、破除非診療壁壘，為一線醫務人員護航，保障醫護人員專注診療主業。以此構建醫者安心執業、患者安心就醫的良好生態，形成醫療服務高質量發展的良性循環。

北京大學人民醫院門診精細化管理的實踐表明，大型綜合醫院的門診改革絕非單一維度的局部優化與“修修補補”，而應立足全局，在體系協同、流程再造、數據驅動、質量安全及人文關懷等多維度統籌推進、系統發力，實現全方位提質增效。

來源|《中國醫院院長》雜志